Podejmując współpracę z nowym klientem celem nadrzędnym powinno być zbudowanie z nim dobrych relacji.

To, w jaki sposób to zrobisz będzie zależało od poziomu Twojego profesjonalizmu, jego cech osobowości (są bowiem różne rodzaje klientów) oraz od szczególnych potrzeb i oczekiwań względem Ciebie. To, jak na nie odpowiesz przesądzi o Twoim sukcesie bądź porażce. Aby zgłębić ten temat zastanowimy się na tym, kim jest zadowolony klient oraz co oznacza, że na Twojej drodze pojawił się trudny klient. Jak sobie z nim poradzić, aby czuł się usatysfakcjonowany ze współpracy z Tobą? Sprawdzimy także, jak zachowywać się w kontakcie z różnymi typami klientów.

Identyfikacja potrzeb klienta

Amerykański ekonomista, Philip Kotler napisał, że „autentyczny marketing […] to sztuka identyfikowania i rozumienia potrzeb klientów oraz tworzenia rozwiązań, dostarczających satysfakcji klientom, zysków producentom i korzyści inwestorom”. Tak rozumiany marketing jest interdyscyplinarny. Dotyczy nie tylko ekonomii i zarządzania, ale również nauk behawioralnych, zajmujących się tłumaczeniem i charakterystyką ludzkich zachowań. 

Rodzaje klientów – jak z nimi rozmawiać?

Zgodnie z modelem DISC, opracowanym przez amerykańskiego psychologa Williama Marstona możemy wyróżnić 4 typy osobowości: dominującą (Dominant), inspirującą (Influencing), stabilną (Steady) oraz rozważną (Cautious). Na ich podstawie możemy analogicznie skategoryzować 4 rodzaje klientów. Zastanowimy się także nad tym, jak z nimi współpracować.

Klient Dominujący o wysokim poczuciu własnej wartości jest skoncentrowany na celach i wynikach. Pracując pod presją jest w pełni niezależny i działa w sposób zdecydowany. Lubi wyzwania, zmiany i jest całkowicie samodzielny w zakresie podejmowania decyzji. W kontakcie z tego rodzaju klientem powinniśmy skupić się na konkretach, pomijając zbędne detale. Ważne jest też nawiązywanie kontaktu wzrokowego, a także jasne wskazanie na kwestie negocjowalne oraz te, które nie podlegają dyskusji. Istotne, aby zaoferować mu alternatywne rozwiązania, z których on sam będzie mógł wybrać najlepszą dla siebie opcję. 

Klient Inicjatywny jest lubiącym ludzi optymistą. Obawiając się braku społecznej aprobaty, jego motorem napędowym do działania jest uznanie ze strony innych. Tego rodzaju klient komunikuje się prawidłowo. Jest entuzjastycznie nastawiony do współpracy i niejednokrotnie kieruje się emocjami. To powoduje, że chwilami podejmuje decyzje pod wpływem impulsu. Rozmawiając z takim klientem stosuj odbicie lustrzane jego stylu komunikacji. W tym przypadku sprawdzi się osobista relacja oraz podkreślanie takich wartości, jak szacunek czy prestiż. Zwracaj uwagę na zaletę swojego produktu jaką jest to, że sprawi dobre wrażenie na innych ludziach. Odwołuj się do ich opinii na temat świadczonych przez Ciebie usług.

Klient Stały jest bezkonfliktowy, spokojny, cierpliwy oraz życzliwy. Ufa innym w kwestii podejmowania decyzji. Jego główną potrzebą jest poczucie stabilizacji oraz społeczne uznanie. Do wszelkich zmian podchodzi z dystansem i dostosowuje się dość długo. W kontakcie z takim klientem powinieneś wykazać autentyczne zainteresowanie tym, co do Ciebie mówi. Taka relacja wymaga obopólnej cierpliwości. Podczas gdy Twoim zadaniem jest dostarczenie takiego rozwiązania, dzięki któremu klient będzie miał pewność, że może Ci w pełni zaufać. 

Klient Ostrożny to umysł analityczny. Jest wyjątkowo skrupulatny i liczą się dla niego szczegóły. Dużo wymaga i ma wysokie standardy pracy. Nie kwapi się jednak do podejmowania decyzji. Do tego niezbędna jest mu wystarczająca ilość informacji. W trakcie rozmowy z takim klientem upewnij się, że Twoja oferta gwarantuje mu poczucie bezpieczeństwa. Minimalizuj ryzyko i powołuj się na pochlebne rekomendacje od innych zadowolonych z Twojej pracy osób. Przedstawiaj swoje rozwiązanie w sposób wyczerpujący. Posiłkuj się przy tym konkretnymi danymi, nawet liczbowymi. 

Relacje partnerskie 

Niezależnie od rodzaju klienta, warto budować z nim relacje partnerskie. To one gwarantują regularną współpracę i obustronne zrozumienie wzajemnych potrzeb. Kluczem do sukcesu jest tu obsługa klienta oparta na osobistym kontakcie. To ona daje pole do wskazywania obszarów, w których można zaoszczędzić oraz optymalnie wykorzystać walory swojego produktu. 

Obsługa klienta – dobre praktyki

Po naszej stronie liczy się oferta szyta na miarę potrzeb i oczekiwań klienta, elastyczność i gotowość na zmiany, a także uczciwość i gwarancja najwyższej jakości usług. Obsługa klienta reguluje stosunki pomiędzy sprzedawcą, a kupującym. Wspomniany Philip Kotler wyróżnił w tym zakresie szereg dobrych praktyk, pozwalających na zbudowanie długotrwałej relacji z klientem. Od inicjowania rozmów telefonicznych, rekomendowania najlepszych rozwiązań, przez szczerość, okazywanie zainteresowania po otwartość, akceptowanie odpowiedzialności czy planowanie przyszłości.

Trudny klient – jak sobie z nim radzić?

Zawsze istnieje ryzyko, że na Twojej drodze zawodowej pojawi się tzw. trudny klient. Może być on niecierpliwy, roszczeniowy, a nawet agresywny. Podstawą w takiej sytuacji jest zrozumienie, że nie masz wpływu na cudze emocje, ale możesz kontrolować własne, zachowując wysoką kulturę osobistą i profesjonalizm. 

Głównymi technikami radzenia sobie z tego rodzaju klientem jest właśnie panowanie nad swoimi emocjami. Zwłaszcza w sytuacjach, w których druga strona im ulega. Liczy się również uważne słuchanie, pozwalające rozpoznać, o co tak właściwie chodzi naszemu rozmówcy. Gdy klient nie wypowiada wprost swoich oczekiwań, warto o nie dopytać, nie narzucając od razu gotowych odpowiedzi. Znaczenie ma także mowa ciała. Kontakt wzrokowy, otwarta pozycja ciała i przyjazna mimika, a co najważniejsze – koncentracja na rozwiązaniu problemu i zaproponowanie klientowi rozwiązań, jakich potrzebuje. 

Zadowolony klient

Niezwykle ważne jest to, aby nasz klient darzył nas sympatią, czyli po prostu nas lubił. Dzięki temu współpraca oparta na dążeniu do realizacji wspólnych celów, będzie znacznie efektywniejsza i przyjemniejsza. Zadowolony z naszych usług klient pozostanie z nami na dłużej i kupi od nas więcej, nie zważając na koszty. Ponadto będzie mówił o nas dobrze innym.